При внимательном рассмотрении этот элемент относится не к эмоциональному интеллекту, а, скорее, к сфере социальных компетенций. Умение распознавать чувства окружающих и адекватно реагировать, на них нацелено непосредственно на процесс общения. Этот частичный аспект социальной компетенции не реализуем отдельно от эмоциональной компетенции. Можно даже сказать, что способность (позитивно) влиять на чувства других является компетенцией высшего порядка, в основе которой лежат элементы эмоциональной компетенции.

Предпосылкой компетентного обращения с чувствами других людей является понимание собственных чувств и умение управлять ими, а также способность тонко воспринимать и понимать чувства других людей и узнавать возможные причины их возникновения.

Позволить себе проявление чувств

Для компетентного обращения с чувствами других людей важно принципиально исходить из того, что люди проявляют чувства и в профессиональной сфере и — в зависимости от индивидуальной способности их регулировать — подвержены их влиянию. К тому же они должны еще и уметь «выдержать» проявление чувств со стороны окружающих. Открытое, осторожное обращение с чувствами, а также способность понять причины их возникновения помогают найти приемлемые решения. Человек, не способный учитывать чувства других, в профессиональной жизни будет испытывать проблемы в эмоциональных ситуациях.

Пример: Слезы в разговоре

• Госпожа К. — руководитель отдела. Она компетентна в своей профессии, очень целеустремленна и честолюбива. От своего коллектива она ожидает высочайшей мобилизации и результатов. Работа одной из ее сотрудниц, госпожи С., не оправдывает ее ожиданий. Она прямо и открыто говорит о ее недостатках и о том, чего ожидает от нее в будущем. Во время разговора у госпожи С. на глазах выступают слезы. Госпожа К. озадачена и растеряна. Ей бы в голову не пришло плакать на работе, она вообще не может припомнить, когда последний раз плакала. Она находит выход в том, что еще раз подчеркивает обоснованность своей критики и отпускает госпожу С., дав указание успокоиться и изменить свое поведение.
• Будучи неспособной, учитывать чувства других людей, она оказывается не в состоянии понять, что так ранило ее сотрудницу. Возможно, она считает критику несправедливой или чувствует себя изможденной от чрезмерных требований начальницы, возможно, у нее личные проблемы и этот разговор стал «последней каплей». Возможно, она шокирована тем, что начальница видит только ее недостатки, в то время как ее заслуги остаются незамеченными и непризнанными. Выявление причины реакции сотрудницы как раз и является ключом к регулированию ситуации в целом, и работоспособности госпожи С. в частности. Но, поскольку госпожа К. не знает, как реагировать на проявление эмоций своей сотрудницы, она ничего не узнает о причине ее возникновения, а, следовательно, не сможет принять необходимые меры. Она не обладает важнейшей компетенцией руководителя — умением внимательно и бережно обращаться с чувствами других.

Конструктивно влиять на чувства

На самом деле влиять на чувства других не сложно. Вы же знаете, как можно довести коллегу до «точки кипения», разочаровать друга или обидеть клиента. Впрочем, это как раз не имеет ничего общего с той компетенцией, о которой пойдет речь в этой главе, — оказании конструктивного влияния. Например, уметь успокоить возбужденного или злящегося человека или подбодрить боязливого. Сюда же относятся способности помогать, людям осознавать свои чувства, пробуждать интерес или поднимать им настроение.

Многим с трудом удается конструктивно влиять на чувства других. Ведь для того, чтобы помогать людям в преодолении сложных эмоциональных ситуаций, нужно хорошо разбираться в чувствах и в их воздействии, уметь редуцировать сильные проявления эмоций и сохранять самообладание. Кроме того, необходимо уметь «вчувствоваться» в ситуацию и владеть соответствующими речевыми техниками.

Дипломированные «профи по чувствам»

Те, кто в силу своей профессии часто имеют дело с людьми, попавшими в трудные эмоциональные ситуации, имеют, как правило, специальное образование (например, терапевты, сотрудники службы доверия или консультаций, священники). Для людей других профессий (например, врачей, руководителей, полицейских, педагогов и сотрудников сервисных служб) достаточно овладеть соответствующими навыками по преодолению сложных эмоциональных ситуаций.

Есть вечная любовь, бывшая любовь, красивая любовь, первая любовь, большая любовь, белая любовь, грустная любовь, истинная любовь, дивная любовь, нереальная любовь, мужская любовь, женская любовь, страстная любовь…

Но, какой бы ни была она - любовь - неизменный повод для многочисленных дискуссионных изысканий, зачастую представляется как математически выверенный процесс взаимоотношения индивидуумов вне эмоционального контекста. Контраст и противоречие сущностей и явлений нашего безумного мира.

Попробуйте взглянуть на самый волнующий форум любви в интернете.

Впервые появился оригинальный способ наказать своего обидчика или обидчицу! - Повесь его на уникальную Доску позора! Доска позора к Вашим услугам!

Умение переживать и выражать свои чувства, по всей видимости, тесно связано с физическим и психическим здоровьем. От этой способности выигрываете в первую очередь непосредственно вы. С другой стороны, эта компетенция имеет большое социальное значение. Выражая чувства, мы посылаем окружающим сигналы, влияющие на их отношение к нам. Многие эмоции имеют социальное происхождение и в значительной степени определяют отношения между людьми. Изречение «ваша улыбка не останется безответной», которое можно увидеть над многими прилавками, подразумевает именно это. Многие люди непосредственно реагируют на выражение эмоций других, оно влияет на них — часто неосознанно.

Адекватное выражение эмоций

Выражать эмоции не означает давать им полную свободу или всегда подробно рассказывать о своем самочувствии. Рамки ограничены социальными правилами поведения, которые призваны обеспечить мирное сосуществование (см. с. 20). Если, к примеру, у учителя нет желания вести урок в классе, и он говорит об этом ученикам, это искреннее выражение чувства, однако тем самым он нарушает нормы своего профессионального статуса. Эмоционально компетентный учитель попытается вовремя повлиять на свои чувства и примет необходимые меры, чтобы мотивировать себя провести хороший урок. Ясное выражение чувств в рамках социальных норм является важным средством ориентации в общении.

Пример: Злость на коллегу

• Госпожа В. выступает представителем своего отдела на межведомственных собраниях. Если речь идет о распределении заданий, она великодушно берет дополнительные поручения для своего отдела и назначает ответственной за их выполнение коллегу М. Тот факт, что госпожа В. без согласования с ней распоряжается ее временем, естественно злит, госпожу М. Она решает, дать понять, что дальше так продолжаться не может. Гнев помогает ей развить необходимую решимость выдержать конфликт с самоуверенной коллегой. По реакции обычно всегда спокойной коллеги госпожа В. понимает, что она перешла границы и в будущем ей следует быть осторожней, когда она говорит от имени других.

Чувства обладают таким количеством нюансов, что невозможно четко систематизировать их выражения и влияния на окружающих. Сигнальная система человека намного сложнее, чем светофор, где сразу ясно, что красный свет означает «Стоять», а зеленый — «Идти». И все же некоторые тенденции воздействия чувств на людей можно установить:

• Гнев обозначает границы: «До сих пор, и ни в коем случае не дальше!»; сигнализирует также готовность бороться за свою точку зрения.
• Печаль ясно говорит о том, что человек оскорблен. Сигнал может означать: «Обращайтесь со мной осторожно», «Помоги мне» или «Оставь меня в покое».
• Страх часто является жестом подчинения, может быть направлен на понижение агрессии противника: «Не делайте мне больно!»
• Радость является стимулирующим отношения, мотивирующим сигналом: «Я считаю себя / ситуацию / результат хорошим».
• Удивление свидетельствует о полном внимании, сконцентрированном восприятии нового: «Это для меня ново».
• Отвращение — явный признак отклонения: «Для меня это неприемлемо».
• Интерес свидетельствует об обращенности к личности / делу, стимулирует развитие отношений: «Я весь во внимании, рассказывай!»

Облекаем чувства в слова

Мы можем проявлять чувства различными способами: вербальными (сказать словами, что мы чувствуем) или невербальными — через мимику, жесты, позы, голос и манеру говорить. Не все люди умеют интерпретировать невербальные сигналы и понять, что чувствуют другие. Во всяком случае, по невербальным сигналам не всегда можно сделать вывод о причине и выражении чувств. Создается лишь неопределенное впечатление об общем настроении. Поэтому неоценимым социальным качеством является умение облекать свои чувства в слова.

Если поведение другого вызывает у вас негативные чувства, важно дать ему это четко понять. Иначе он будет делать это снова и снова, так как не знает, что его поведение мешает вам, злит или ранит. Аналогично этому позитивные чувства мотивируют других повторять приятное поведение. Ясное выражение чувств помогает ориентироваться в отношениях, поскольку словами мы можем выразить наши чувства яснее.

В повседневном общении друг с другом выразить различные чувства мы можем с помощью языковых средств. Способность точно описать, свои чувства подходящими словами очень важна для эмоционального интеллекта.

Пример: Освободиться или говорить?

• То, будет ли госпожа В. в будущем учитывать интересы госпожи М., зависит от того, как последняя справилась со своим гневом. Она не стала возмущенно кричать: «Как вам пришло в голову устанавливать сроки, не спрашивая меня? Это просто наглость. Вы наваливаете на меня задания одно за другим, потому что ленитесь делать это сами...» В этом случае госпожа В., безусловно, заметила бы, что госпожа М. злится. Но оскорбления и упреки осложнили бы возможность договориться, как и дальнейшие рабочие отношения в целом.
• Госпожа М. не пошла в состоянии раздражения к своей коллеге, а сделала это на следующий день. Она поставила себе цель — договориться, как все должно происходить в будущем, и работала на нее: «Я хотела бы поговорить о распределении работы. Уже дважды вы дали за меня согласие на сроки, о которых я ничего не знала. Вы назначили меня ответственной, не посоветовавшись со мной. Это меня очень раздражает. У меня есть план, что и когда я делаю, чтобы можно было закончить наш проект в установленный срок, а вы навязываете мне дополнительные обязанности, не спрашивая меня. Я решительно возражаю...» — ваш гнев сразу почувствуется, как и решимость впредь этого не терпеть, но путь к решению проблемы останется открытым. В центре оказывается не госпожа В., а раздражение по поводу стечения обстоятельств. Путь для исправления ошибок прошлого и договоренности в будущем открыт.

Есть странная любовь, прекрасная любовь, поздняя любовь, отцовская любовь, отеческая любовь, наивная любовь, виртуальная любовь, дикая любовь, бесконечная любовь, слепая любовь, сумасшедшая любовь, любовь к родине…

Но, какой бы ни была она - любовь - неизменный повод для многочисленных дискуссионных изысканий, зачастую представляется как математически выверенный процесс взаимоотношения индивидуумов вне эмоционального контекста. Контраст и противоречие сущностей и явлений нашего безумного мира.

Попробуйте взглянуть на самый волнующий форум любви в интернете.

Впервые появился оригинальный способ наказать своего обидчика или обидчицу! - Повесь его на уникальную Доску позора! Доска позора к Вашим услугам!

Чувства, с накопленным в них опытом, служат человеку ориентиром. Другой важной их функцией является способствование пониманию между людьми, или функция выражения и сообщения. Сигналы о чувствах других людей мы получаем через различные каналы восприятия. Но для того, чтобы распознавать и понимать чувства других людей, не достаточного одного лишь точного восприятия сигналов. Люди с высокоразвитым эмоциональным интеллектом в состоянии изменить перспективу и увидеть положение вещей с позиции другого человека. Они могут примерно представить, как тот чувствует себя в определенной ситуации.

Восприятие и личность

В отличие от машин, которые настроены на измерение определенных параметров, достоверное восприятие и оценку соответствующих данных, аппарат восприятия человека весьма индивидуален. Мы учимся воспринимать и оценивать определенные вещи, в то время как другие, напротив, ускользают от нашего внимания. Аналогично индивидуальна и наша способность, воспринимать чувства окружающих.

Людям, имеющим проблемы с идентификацией собственных чувств, трудно распознавать и понимать чувства других людей. Сильно выраженные чувства, как, например, неудержимый гнев, огромная радость или постигшее горе, большинство людей сможет верно, классифицировать. Насколько слабее и специфичнее являются исходящие сигналы, настолько чувствительнее и внимательнее к выражению чувств других должен быть человек, чтобы воспринимать чувства окружающих. Для понимания необходим интерес к личности другого человека и соответствующий личный опыт, и опыт общения с другими людьми.

То, чего мы боимся, мы не замечаем

Речь идет и о допущении. Чувства, которые мы не позволяем самим себе — сознательно или бессознательно — или которых мы боимся, мы с трудом переносим и у других людей и просто не замечаем соответствующие сигналы.

Восприятие чувств других людей ограничивается специфическим опытом и возможностями нашей личности. Эти границы, однако, могут изменяться и расширяться, если появляется желание совершенствовать способность восприятия и понимания чувств других людей.

Язык тела

Подобно животным, люди тоже используют язык тела. Более того, наша речь невозможна без сопровождающих ее невербальных сигналов. В процессе общения с другими людьми мы, наряду с языковыми выражениями, получаем многочисленные сигналы, помогающие нам классифицировать и понять сказанное и недосказанное. Около 30 мышц лица, прежде всего мышцы глаз и рта, делают возможными многочисленные формы его выражения. Малейшие изменения указывают нам на то, как себя чувствует наш визави, как он воспринял новость и как он к нам относится. Положение головы и тела, жесты и напряженность тела сообщают нам о том, как нам следует оценивать людей, их слова и ситуацию.

Пример: Двигающаяся челюсть

• Во время телеинтервью кандидатов в канцлеры Германии кандидат С. постоянно выдвигал подбородок вперед и сжимал зубы. В подобной важной ситуации кандидат в канцлеры обычно пытается произвести впечатление независимого и достойного доверия человека, чтобы оказать на публику положительное впечатление. Но камера во время съемок безжалостно уловила малейшие, но явные признаки высочайшего напряжения и с трудом сдерживаемой агрессии на его лице. Игра мышц двигающейся челюсти была очевидна. Вместо того чтобы излучать уверенную независимость, кандидат создал впечатление находящегося в напряжении человека, что не внушало доверия. Его конкурент, напротив, улыбался, шутил, флиртовал с ведущей и представлял свои тезисы с большей достоверностью и уверенностью в себе. Сигналы тела — даже если они посылаются бессознательно и невольно — являются посланиями, которые воспринимает публика, и, наряду с представляемыми политическими высказываниями, засчитываются или в пользу кандидата, или наоборот.

Сигналы тела, противоречащие содержанию слов, называются «несовпадающие послания». Замечая их, мы начинаем больше доверять языку тела, нежели сказанному.

Пример: Лицемерное приветствие

Господин К. заходит в офис к коллеге и спрашивает: «Я не помешал?» Господин С. отвечает: «Нет, нет, хорошо, что вы здесь, проходите». Судя по словам, все, кажется предельно ясным, однако у господина К. создается впечатление, что ему не рады и что он мешает. Решающим было выражение лица господина С., которое никак не соответствовало его словам. Если кто-то рад вас видеть, это обычно выражается дружелюбным выражением лица, улыбкой и визуальным контактом. Если же эти сигналы отсутствуют, возникает неуверенность и сомнение, хотя слова однозначно говорят о противоположном.

Есть горячая любовь, жертвенная любовь, пламенная любовь, испепеляющая любовь, великая любовь, божественная любовь, неземная любовь, безумная любовь, безответная любовь, всепрощающая любовь, любовь к Богу…

Но, какой бы ни была она - любовь - неизменный повод для многочисленных дискуссионных изысканий, зачастую представляется как математически выверенный процесс взаимоотношения индивидуумов вне эмоционального контекста. Контраст и противоречие сущностей и явлений нашего безумного мира.

Попробуйте взглянуть на самый волнующий форум любви в интернете.

Впервые появился оригинальный способ наказать своего обидчика или обидчицу! - Повесь его на уникальную Доску позора! Доска позора к Вашим услугам!

Установка на чувство, собственно, не является компетенцией. Однако она в значительной мере влияет на использование способностей индивидуума. Дело в том, что, даже обладая способностями, человек будет использовать их, только если считает это нужным. Если он считает чувства второстепенным или даже мешающим фактором, он намеренно будет игнорировать их, а, следовательно, не сможет воспользоваться их подсказками. Негативная установка мешает использованию компетенций.

Пример: Марафон

• Если вы намереваетесь пробежать марафон, одного физического потенциала будет недостаточно, чтобы выдержать нагрузку. Важным и решающим фактором является в этом случае ваше желание достичь цели.

Для разумного обращения с чувствами важна собственно сама готовность, использовать их как источник дополнительной информации и основу для принятия решений. Даже если вы воспринимаете собственные чувства и чувства других, но считаете их неважными, вы не сможете использовать свою эмоциональную компетенцию.

Поскольку в сложившейся воспитательной и образовательной системе чувствам уделяется мало внимания, наблюдается тенденция их обесценивания. Их значение для развития работоспособности и принятия решений, креативности, здоровья и компетентного обращения с людьми оценено все еще недостаточно.

Конструктивно влиять на чувства

На самом деле влиять на чувства других не сложно. Вы же знаете, как можно довести коллегу до «точки кипения», разочаровать друга или обидеть клиента. Впрочем, это как раз не имеет ничего общего с той компетенцией, о которой пойдет речь в этой главе, — оказании конструктивного влияния. Например, уметь успокоить возбужденного или злящегося человека или подбодрить боязливого. Сюда же относятся способности помогать, людям осознавать свои чувства, пробуждать интерес или поднимать им настроение.

Многим с трудом удается конструктивно влиять на чувства других. Ведь для того, чтобы помогать людям в преодолении сложных эмоциональных ситуаций, нужно хорошо разбираться в чувствах и в их воздействии, уметь редуцировать сильные проявления эмоций и сохранять самообладание. Кроме того, необходимо уметь «вчувствоваться» в ситуацию и владеть соответствующими речевыми техниками.

Дипломированные «профи по чувствам»

Те, кто в силу своей профессии часто имеют дело с людьми, попавшими в трудные эмоциональные ситуации, имеют, как правило, специальное образование (например, терапевты, сотрудники службы доверия или консультаций, священники). Для людей других профессий (например, врачей, руководителей, полицейских, педагогов и сотрудников сервисных служб) достаточно овладеть соответствующими навыками по преодолению сложных эмоциональных ситуаций.

Есть неразделенная любовь, романтическая любовь, платоническая любовь, материнская любовь, взаимная любовь, колдовская любовь, жестокая любовь, детская любовь, подростковая любовь, взрослая любовь…

Но, какой бы ни была она - любовь - неизменный повод для многочисленных дискуссионных изысканий, зачастую представляется как математически выверенный процесс взаимоотношения индивидуумов вне эмоционального контекста. Контраст и противоречие сущностей и явлений нашего безумного мира.

Попробуйте взглянуть на самый волнующий форум любви в интернете.

Впервые появился оригинальный способ наказать своего обидчика или обидчицу! - Повесь его на уникальную Доску позора! Доска позора к Вашим услугам!